Editorial Todo Pocket PC: ¿Derechos del consumidor o barra libre?

Hace pocos días saltaba la noticia en Internet que una conocida cadena de tiendas de informática donde sólo compran los que no son tontos y a partir de ahora no van a poder hacerlo los que se creen muy listos, iba a modificar sus normas internas de funcionamiento aceptando sólo devoluciones durante los siete días siguientes a la fecha de compra, añadiendo la condición de que el producto a devolver tendrá que estar precintado, obviamente sin haberse usado y pudiendo ser cambiado por cualquier otro producto sin especificar si se devuelve el dinero. Obviamente los comentarios que se han leído por los diferentes sitios web y blog´s personales donde se han hecho eco de esta noticia no han sido de simpatía hacia esta cadena, sino más bien lo contrario. Muchas personas se han indignado con esta postura, muchas otras no entienden los motivos y otras tantas les han dedicado toda clase de improperios, a cuál más malsonante.

Aprovechando esta circunstancia y sin entrar de momento a valorarla, vamos a poner más elementos de discusión sobre la mesa. Las devoluciones por inconformidad con el producto adquirido es un servicio post-venta que algunas empresas ofrecen a sus clientes, y resalto lo de algunas. Habitualmente son grandes almacenes y cadenas de ámbito nacional o internacional que pretender diferenciarse del comercio minorista ofreciendo este servicio que sólo empresas con gran capacidad económica pueden permitirse. Obviamente los clientes han usado habitualmente el servicio de “devoluciones sin preguntas” para comprar tranquilos sabiendo que si el producto no les convence, pueden devolverlo. Es francamente útil para comprarse una PSP con la seguridad de que si tiene un píxel defectuoso podremos devolverla, o un portátil que si hace demasiado ruido podremos cambiar por otro sin recibir pregunta alguna por parte del vendedor. Hecha le ley, hecha la trampa y muchas señoronas se han comprado un viernes una pamela que después de la boda del domingo ha sido devuelta, o padres y madres que han ido a comprar una cámara de grabar vídeo para la comunión del crío que curiosamente el lunes después deja de gustarles.

Para el comercio minorista intentar entrar en esta dinámica es un suicidio, no se puede. Siguiendo el ejemplo de la PSP, Sony deja claro bajo qué circunstancias nos cambia una PSP y el número de píxeles defectuosos que ha de tener para considerarse como defecto de fábrica. Un sólo píxel no es motivo de cambio, y no lo dice Sony, lo dice la CE, y a pesar de que el cliente quiera devolver su PSP, no tiene derecho a ello, ni ejecutando la garantía ni argumentando que no le gusta, así lo marca la Ley. Vamos a poner otro ejemplo totalmente distinto. Imaginemos un pequeño comercio que durante el mes de noviembre invierte en comprar productos de regalo enfocados exclusivamente a la campaña navideña. Si una vez pasada dicha campaña empezaran a llover clientes descontentos con los regalos recibidos simplemente porque no son de su agrado, y a reclamar el dinero para irse a comprar otro producto a otro lado, y si esta tienda estuviera obligada a devolverlo, sería sin duda un desastre económico descomunal. Se encontraría con el almacén lleno de productos que no tendría ya tiempo a colocar y sin un duro en la caja. El buen comercio debe ofrecerles únicamente la posibilidad de cambiar el producto, cosa a la cual no está obligada, y el cliente debería aceptarlo. La ley los ampara a ambos, de ello hablaremos seguidamente.

De la Ley de Comercios y de la Ley de Garantías se ha debatido largo y tendido, aún así parece ser que aún hay quien no lo tiene claro, léase la ristra de gente alucinando con el tema del MediaMarkt mencionada a principio de este texto. La Ley del 2003 es muy clara en este aspecto. Cuando se adquiere un producto, el cliente debe saber que si no está conforme con la compra tiene dos opciones: Solicitar la reparación del mismo o una substitución por uno idéntico o similar. Y sólo el cliente puede decidir por cuál de las dos decantarse, pero también sólo de esas dos opciones dispone. Para llegar al punto de reclamar el dinero, es decir, lo que técnicamente se le llama una resolución del contrato de venta, la ley dice: “La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor.”. Es decir, que si te compras una PSP y tienes un píxel defectuoso, no podrás ir a reclamar. Pero en el caso de que tuviera 10 píxeles defectuosos, el vendedor tiene la obligación de cambiarte el producto o enviarlo a reparar, y sólo en última instancia, y si no ha podido cambiarte ni repararte tu PSP, hecho bastante improbable dicho sea de paso, tendrá que devolverte el dinero. La Ley de Garantías sin embargo no habla del derecho de desistimiento, o lo que es lo mismo, la posibilidad de que el comprador devuelva el producto “porque si” o “porque no lo quiere”. Eso lo habla la Ley del Comercio Minorista y sólo afecta a las ventas por Internet, y por tanto esos 15 días de los que muchos hablan en los que se puede devolver un producto a la tienda simplemente por que no les gusta, son una falacia. Como digo, sólo las compras electrónicas disfrutan de la posibilidad de ser devueltas, pero durante los sietes días posteriores a la misma, y siempre que el comprador se haga cargo de los gastos de devolución y el producto se devuelva en perfectas condiciones.

Otro tema espinoso son los dos años de garantía que todo producto debe tener. La Ley de Garantías del 2003 vuelve a ser clara, aunque no del agrado de todos: Los bienes adquiridos disponen de 6 meses de garantía durante los cuales se presume que el fallo de dicho producto es de fábrica y no provocado por el cliente. De los 6 meses a los dos años es el cliente el que debe probar que dicho fallo no se ha producido por un mal uso del producto, aunque lo habitual es que los fabricantes prolonguen esos 6 meses de "garantía sin preguntas" a un año, dejando el segundo bajo la premisa de que debe probarse por parte del cliente que se trata de un defecto de fábrica.

Seamos coherentes. No es sostenible de ninguna forma que haya la posibilidad de adquirir productos que puedan ser devueltos sin más a los 10 días. No lo es por varios motivos, algunos ya esgrimidos unas líneas más arriba. El comercio minorista no puede con ello económicamente hablando y le supone una competencia totalmente desleal, pero es que además el propio cliente es a menudo el perjudicado sin saberlo, yendo a comprar productos que previamente han pasado por otras manos y que han sido precintados de nuevo por los responsables de la tienda, porque obviamente funcionan correctamente. Por no hablar de los malos hábitos de consumo que generan, el coste medioambiental, el uso fraudulento o las compras irreflexivas que provocan. Lo peor de todo es que esta idea de creerse con derecho a la devolución sin más, está generando mucha confusión entre los clientes, enfados con tiendas que lógicamente no las admiten y multitud de disputas abiertas en los servicios municipales de consumo. Con el riesgo de seguir haciendo buenos amigos, ahí va la coletilla: La solución quizás no sea obligar que todas las tiendas permitan devolver un artículo “porque no me gusta”. La solución sería prohibir tajantemente esta mala práctica, mal aplicada por los grandes almacenes y mal usada por un buen número de clientes.

Muy buena editorial Vicenç.

La verdad es que el tema es espinoso, pero bien cierto es que si yo me voy a comprar algo lo quiero nuevo y no que sea una devolución de otra persona que lo haya cambiado porque no le gusta o ya lo ha usado lo que lo necesitaba, cuantos casos no habremos leido ya de ir a comprar un móvil y al encenderlo encontrar la agenda de otra persona...

La devolución porque sí es una falta de respeto, no contra el comercio sino contra cualquier otro usuario que pueda adquirir de nuevo ese producto que, claro está, se volverá a poner a la venta.

Por eso y en estos lares que tanto gustamos de comprar aparatos nuevos, bien sea por trabajo bien por hobby, debemos ser cautos con lo que compramos y asegurarnos bien de lo que queremos para, por un lado no tener que devolverlo porque si y por otro para saber donde comprarlo...

La política que va a empezar a aplicar MM debería extenderse a todos los demás grandes comercios y así el pequeño comercio tendría algo de vida otra vez.

Saludos.

Algunos comentarios:

1- Me parece razonable que las tiendas no ofrezcan la posibilidad de cambiar un producto que se ajusta a lo prometido. De hecho, al ofrecerlo se producen varios inconvenientes: que los clientes normales asumimos el coste generado por la suma de los maníacos más los listillos. Y que nos ofrecen camuflado como nuevo algo que ya es de segunda mano. Además, los consumidores ya deberíamos ser mayorcitos como para asumir el coste de nuestras decisiones de compra

2- Pero... En caso de que se haya producido información engañosa o insuficiente, o el producto tenga alguna tara, la ley debería defender al consumidor con más intensidad de lo que lo hace actualmente. Un factor que obvia completamente la ley es el coste del tiempo. Y las marcas juegan con ello para, en caso de enviar el aparato a la garantía, tenerlo sus buenas 2-3 semanas como elemento disuasorio para que la gente no use excesivamente ese derecho. Me compro un teléfono, abandono el anterior y resulta que sale fallido, me quedo 2 ó 3 semanas sin teléfono. El coste que me produce este tiempo perdido, más el tiempo necesario para gestionar la reparación, parece que no existe y no se tiene en consideración. Debería empezar a pensarse en esto. El caso extremo sería una indemnización por las molestias, pero seguro que hay muchas soluciones intermedias que pueden ser razonables para ambos, vendedor y comprador

3- Creo que hablar de prohibición es un abuso. Toda iniciativa de un comercio que no sea engañosa, y vaya en principio a favor del consumidor, debería ser bienvenida. Luego el mercado decidirá si era una buena idea, como parece que está pasando con la cadena de comercios que nos mencionas.

Muy buena reflexion, has conseguido que vea de otra forma este tema tan peliagudo.

Muchas gracias

Estoy de acuerdo con ciertas cosas:

1.- No debería permitirse la devolución de un producto extraido de su embalaje original. Pero para eso, el cliente, previa a la compra, debería poder probar su funcionamiento de un modelo idéntico. Al igual que se prueba un coche en el concesionario o unos pantalones o un jersey en la tienda.

2.- Que un pixel muerto no se considere defecto, me parece una desfachatez. Si yo compro un aparatejo (PDA, portatil...) y me viene con un pixel muerto, me amarga la compra. Y el cliente tiene que estar 100% conforme con la compra.

3.- Que no se indemnicen los retrasos de garantía, es de traca. Todo producto en el Servicio Técnico en período de garantía, debería ser indemnizado con un porcentaje de su precio por cada día que pase sin poder ser disfrutado. Eso de estar uno o dos meses sin el producto (movil, ordenador...) en pleno siglo XXI es indignante.

Saludos

Este asunto, como decís es peliagudo.
Por un lado es cierto que las PYME no pueden competir en muchos aspectos con los grandes almacenes. Pero qué hay de los clientes, o sea, qué pasa con los universitarios que deben compaginar los estudios con trabajos de mierda, donde los explotan por 4 duros (muchos en tiendas pequeñas), para poder pagar el piso, libros, fotocopias, etc... Para comprar un portátil - o la PSP del ejemplo anterior-, por ejemplo, hay que ahorrar varios meses de duro trabajo. Y si luego tiene un pixel bloqueado, que hagamos lo que hagamos tenemos que aguantar una mancha roja (o del color que sea) en la pantalla, nos jodemos??? Todo ese trabajo (que a mi me exigen haga bien) para comprar un producto defectuoso -aunque sea legalmente defectuoso-?.
O para que a los 7 meses le deje de funcionar algo y yo tenga que buscar la manera de demostrar que no he sido yo?
Oigan, yo comprendo que ustedes miren por su negocio, pero yo, como cliente tengo que mirar por mi economía. Llevo 2 años con un portátil, y mi portátil funciona bien gracias a la garantía que me proporcionaba un gran centro comercial. Que las tiendas no puedan competir con eso, es un problema, pero yo, con mi poder adquisitivo no puedo competir con las tiendas pequeñas.

Todo el mundo tiene derecho a quejarse: el público, las tiendas pequeñas, las grandes, el MM, ECI....y yo también.

Cualquiera que no sea tonto se dará cuenta de que cuando compra un producto en una tienda dónde te permiten devolverlo se expone a que le den uno que ya pasó por otras manos. Así que , que no se queje....... y lo vuelva a cambiar.

Cada uno elige dónde comprar: donde sea más barato, dónde lo pueda devolver, dónde me atiendan bien, dónde me asesoren bien....o una combinación de ellas. Lo bueno es que pueda elegir entre todas las opciones.

Con las garantías hemos topado. ¿Porque si la ley te da 2 años de garantías las baterías sólo tienen 6 meses ó un año? ¿En que artículo de la ley lo dice? ¿Porque muchas tiendas escurren el bulto de la garantía y te mandan al SAT, cuando ellas están obligadas por ley a asumir la reparación ó sustitución? ¿Y porque cuando les insistes en este tema te dicen que es porque ellos tardan más que el SAT? Y como otro ha dicho, cuando un aparato se estropea, deberían darte otro de sustitución hasta que te lo devuelvan reparado ó una indemnización.

Libremercado, esto es lo que hay.

Saludos.

Pues no estoy muy deacuerdo con la visión del artículo. Creo que se intenta que paguen justos por pecadores. Sin entrar en la desventaja que tiene el comercio pequeño frente al grande, creo que hoy en día los productos no pasan correctamente controles de calidad, y no es normal que llegue con un producto nuevo a casa, y ya falle, porque sea made in china, o que me llegue a fallar hasta 5 veces en menos de 2 años (como me ha pasado) y cada vez que lo envío al servicio técnico este mes y medio sin el producto. Con lo cual creo a todas todas que aunque haya gente que se pueda aprovechar de las políticas a favor del consumidor, eliminarlas sería como eliminar un seguro de robo, o de sanidad, porque haya gente que estafe a la compañia, y se nos considere a todos estafadores, cuando son las empresas y las compañias que si te pueden engañar, sabes que lo haran... a caso ¿a alguien una compañia de telefonos le ha cobrado de menos en su factura? ¿o has ido a comprar un telefono y dentro del paquete venían 2? A mi me ha pasado que no venía cargador y en la tienda me decian que era un listo y me lo había guardado. Incluso una vez compre una pelicula en DVD en un carrefour, y al abrirla estaba vacía... (menos mal que hubo muchos más como yo)...

Y respecto al pequeño comercio no tiene ninguna ventaja frente al grande. El trato personalizado, yo no lo necesito, porque cuando voy a comprar un producto ya me he encargado de hacer un estudio de lo que necesito, gracias a internet y los foros (hace años esto no era posible, pero hoy en día...)

Resumiendo si los clientes devolvemos productos, muchas veces son porque es indignante la calidad de los mismos, y si un movil se cuelga, o un ordenador hace ruido... creeme que yo luchare porque me den otro o el dinero. Por eso nunca compraré en todas aquellas tiendas que no protejan al consumidor, prefiero pagar más o irme a un sitio con política "el corte ingles" que el cliente siempre tiene razón.

Como en muchos aspectos de la vida, la ley presupone la buena fe y responsabilidad de los consumidores y vendedores...

Una entrada muy buena, diría que suscribo al 100% lo que en ella se dice. No hay mucho más que añadir.
Tijeras:
Me parece que no valoras tu tiempo, que suele ser lo normal cuando uno trata de asesorarse por su cuenta. Te podría hablar de muchas marcas y productos que nosotros no vendemos a pesar de que los clientes nos lo piden, porque han visto reviews de los productos, opiniones en los foros, pero nostros hemos desmontado el producto y lo hemos visto por dentro y conocemos su SAT, así que no pienses que no necesitas asesoramiento.

fanhunter4ever
La de veces que el mismo producto lo puedes encontrar más barato en tiendas especializadas, solo hay que preguntar. Y la garantía igual, nosotros vendemos muchos portátiles con dos años de garantía, basta preguntar.

fanhunter4ever ******** type="text/javascript"> vbmenu_register("postmenu_1208593", true); *********>

tenderodigital:
Justamente por eso, porque valoro mi tiempo antes de comprar cualquier cosa, me informo. Creo que un foro es mil veces más fiable que un comercial de una tienda (tienes muchas más opiniones y puntos de vista).

En la tienda te pueden asesorar, pero sobre todo les interesa vender (no nos engañemos, y encima es una opinión subjetiva de un empleado, y la mayoría de las veces no tienen ni idea de lo que venden), y en una tienda nunca me han dicho que un producto sea una chungada, o que el servicio técnico de samsung, como se me rompa, puedes ir buscándote otro, etc... Y en los foros la gente si que lo comenta...

En resumen: "Yo nunca compro algo sin antes acudir a los foros"

Tampoco es normal que el mismo producto de una tienda a otra haya diferencias de 400-500€ como puede ser con una tele de 1600€. El producto es el mismo, así que pagar 500€ más por asesoramiento, me parece demasiado bien pagado. Teniendo en cuenta que si se te jode, te mandan al fabricante, como en todas partes...

De todas formas mucha gente sigue pensando que si es mucho más barato, es porque hay trampa o porque le están engañando y prefieren pagar mucho más al de debajo de casa. Esa gente pues compra los billetes en agencias tradicionales, no hace transferencias ni usa banca online, y no se plantean comprarse un trasto por ebay. Pero para los consumidores habituales... los números hablan sólos.

En fin, es mi visión y mi experiencia en la vida.

¿No se podría poner un extracto del texto de Vicenç en algún sitio en TodoPocektPC? Porque mira que ya he intentado leer la legislación al respecto más de una vez para entender como funciona, pero es que está articulada de una forma que no explica con claridad ni lo términos ni las condiciones ni nada (¿pero es que no es posible redactar una ley de forma clara y concisa?).

Precisamente he leído una noticia en la que informaban que más del 90% de los consumidores no conocen bien la ley de garantías. Cosa que no me extraña, yo al menos no he sido capaz de encontrar ningún sitio donde la expliquen con meridiana claridad, excepto lo que acaba de publicar Vicenç.

Publicado originalmente por igalan

¿No se podría poner un extracto del texto de Vicenç en algún sitio en TodoPocektPC?

Esto no lo entiendo.....

Por mi trabajo, debo estar completamente de acuerdo con la editorial.
Un 90% de las devoluciones estan en prefecto estado (miento, a veces estan sin caja, sin un cable, sin los manuales, etc... por que el cliente no lo ha develto).
El cliente (salvo ese 10 %) se toma a "su" pie de la letra lo de los años, pide indemnizaciones por los dias de espera sin ordenador, gps o movil, protesta y protesta y no denuncia casi nunca, no se lee la ley de garantia, o no sabe leer, o no sabe lo qué significa leer..
Las empresas o autonomos, que se supone que sí necesitan el producto para trabajar, asi como una garantia en condiciones, no protestan tanto, pagan sus garantias adicionales y no compran tanta tontería ni tanto colorcito.
Pero el gran consumo, el populacho, el que "no es tonto", va a tiendas de color rojo, se cree que por un portatil de 499 € le van a dar la felicidad, y encima pide derechos que no le correponden, y que ni siquiera sabe que no le corresponden.
Por supuesto, éste es el mercado, que evoluciona, y éstas son las normas del juego, pero me gustará ver las caras de algunos cuando se pare el crecimiento economico y empecemos a hablar de la garantia de las patatas, ya que, como dice mi abuelo, "con tanto derroche aquí no hay quien madure".

Publicado originalmente por polipolito

Pero el gran consumo, el populacho, el que "no es tonto", va a tiendas de color rojo, se cree que por un portatil de 499 € le van a dar la felicidad, y encima pide derechos que no le correponden, y que ni siquiera sabe que no le corresponden

Me parece reprobable ese desprecio hacia el populacho. Ese populacho al que pertenecemos tu y yo (te guste o no te guste), y que está compuesto en un pequeño porcentaje (tu dices el 10%, yo digo mucho menos), de mangantes y listillos, y de una gran mayoría de gente decente, de bolsillo escaso y que simplemente quiere que no le estafen demasiado.

Esa gente que no se lee el BOE cada vez que va a cagar (con perdón) y que lo único que quiere es no ver pixeles de colores cambiantes o aparatos que no ajustan su funcionalidad a lo que dice el manual o la publicidad.

Ya sé que la ley no habla hoy de tiempos de reparación, de compensación de las molestias, pero lo hará algún día, gracias a que los consumidores estamos aprendiendo a protestar.